Quand relancer
- 48 à 72 h après l'envoi d'un bien resté sans réponse
- Après une visite, pour recueillir le ressenti à chaud puis à froid
- Après 10 à 15 jours sans échange sur un dossier actif
- Lors d'un événement de marché : baisse de prix, bien correspondant nouvellement disponible
Sur quel prétexte
Le meilleur prétexte est concret : un bien nouveau, une baisse de prix, un retour vendeur, une évolution du marché local. À défaut, une question de qualification ouvre la conversation : « depuis notre dernier échange, votre secteur a-t-il évolué ? ».
Par quel canal
Le téléphone
Indispensable pour comprendre une hésitation ou requalifier un projet. C'est le canal des décisions.
Le message écrit
Efficace pour transmettre un bien ou une information factuelle, et pour laisser une trace consultable par le client.
L'espace acquéreur
Il permet au client de réagir quand il le souhaite, ce qui réduit le besoin de relances aveugles : ses réactions indiquent où en est le projet.
Adapter la relance au signal reçu
- Bien consulté sans réponse : demander ce qui n'a pas convenu
- Réponse « à réfléchir » : appeler pour lever le doute précis
- Refus motivé : corriger la recherche et le dire au client
- Silence prolongé : proposer clairement la mise en veille du dossier
Savoir s'arrêter
Une relance sans réponse répétée n'est pas un échec commercial : c'est une information. Proposer explicitement de mettre le dossier en pause est plus professionnel que d'insister, et laisse une porte ouverte.
Questions fréquentes
Quelle fréquence de relance est acceptable ?
Sur un dossier actif, un contact tous les dix à quinze jours est généralement bien perçu s'il apporte quelque chose. Sur un dossier en veille, un point mensuel suffit.
Faut-il relancer un client qui n'a pas ouvert les biens envoyés ?
Oui, mais par téléphone et pour vérifier que le projet est toujours d'actualité, pas pour renvoyer les mêmes biens.
Comment éviter d'oublier des relances ?
En s'appuyant sur l'état réel des dossiers plutôt que sur la mémoire : date du dernier échange, biens en attente de réponse, visites sans compte rendu.